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| 你了解自己的網(wǎng)站嗎 |
| www.m.philboardport.com 2010-01-27 10:21:41 來源：飛揚動力 瀏覽次數(shù)：8407 |
在美國，為網(wǎng)站提供性能監(jiān)測服務(wù)已是一個成熟的產(chǎn)業(yè)。有越來越多的網(wǎng)站向第三方性能監(jiān)測機構(gòu)尋求援助。
3年前的感恩節(jié)晚上， 一位在美國某大型電子購物網(wǎng)站上購物的美國用戶遇到了麻煩。他花了半個多小時在這個網(wǎng)站上精挑細選了許多商品，但在購物車頁面點下“前去結(jié)賬”的按鈕后，系統(tǒng)頁面卻出現(xiàn)了問題。無論怎樣嘗試刷新、重來，他發(fā)現(xiàn)就是沒法結(jié)賬。實際上，從這一天的凌晨3點開始，美國很多區(qū)域的用戶都遭遇了同樣的問題。
這一問題一直持續(xù)了8個小時之久。這一網(wǎng)站自己卻渾然不知。在它的數(shù)據(jù)中心里，所有的指示燈都是綠的，服務(wù)器的狀態(tài)是正常的??從自己的角度出發(fā)，他們看不到有任何問題。但是，在這短短的幾個小時內(nèi)，網(wǎng)站損失很大。
弗萊德曼在《世界是平的》一書中，用大量篇幅提到遍布全球的光纖為這個世界所帶來的變革。沒錯，不管你在北京，還是東京，不管你在海濱，還是辦公室，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)訪問一個遠在異地的服務(wù)器上的頁面。但是，用戶們所感受到的速度和性能卻不可能是相同的。坐鎮(zhèn)在你的數(shù)據(jù)中心監(jiān)測室，你無法了解不同區(qū)域、不同環(huán)境下的用戶，究竟在你的網(wǎng)站上體驗到了什么。
當美國網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)監(jiān)測及用戶體驗服務(wù)提供商高明網(wǎng)絡(luò)(Gomez)公司，拿出了一份來自用戶的監(jiān)測數(shù)據(jù)報告后，起先還為其在高用網(wǎng)絡(luò)所列出的圣誕節(jié)網(wǎng)購排名中，處于不佳的位置而爭辯的上述網(wǎng)站，變得啞口無言了。“從那天起，他們便決定使用我們的產(chǎn)品。”高明網(wǎng)絡(luò)公司全球CEO Jaime Ellertson笑著對《互聯(lián)網(wǎng)周刊》說。
在美國，亞馬遜平均每分鐘的營業(yè)收入高達16377美元;在中國，淘寶網(wǎng)的交易量也已經(jīng)超過10億美元。“只有在網(wǎng)站正常運行時，錢才能流動;而當網(wǎng)站宕機時，錢就會飛出窗外。”Jaime如是說。
最后一公里
在美國，為網(wǎng)站提供性能監(jiān)測服務(wù)已是一個成熟的產(chǎn)業(yè)。高明網(wǎng)絡(luò)公司、Keynote系統(tǒng)公司、Mercury互動公司都是該領(lǐng)域內(nèi)著名的服務(wù)提供商。由于網(wǎng)站功能、產(chǎn)業(yè)環(huán)境和第三方合作都趨于復(fù)雜，正在有越來越多的網(wǎng)站向第三方性能監(jiān)測機構(gòu)尋求援助。
目前，高明已在全球擁有近2000家客戶，分別來自IT、零售、金融、旅游、媒體等多個垂直領(lǐng)域。全球訪問量最大的前10家網(wǎng)站中，有8家采用了其服務(wù)。它采用On Demand的服務(wù)方式，費用從300美元/年到100萬美元/年不等。亞馬遜、雅虎、微軟、IBM、BestBuy及FedEx等都是高明網(wǎng)絡(luò)的大型客戶。
那么，中國的互聯(lián)網(wǎng)是否也到了要關(guān)注用戶體驗的時刻?作為目前中國最賺錢的互聯(lián)網(wǎng)公司，騰訊的市值現(xiàn)已高達57億美元，旗下眾多的產(chǎn)品線粘合了數(shù)千萬用戶。如此復(fù)雜的用戶應(yīng)用群體為騰訊帶來了難題，“中國的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)較美國更為復(fù)雜，問題也更多。這也體現(xiàn)到同一產(chǎn)品對于不同地區(qū)不同運營商的用戶實際體驗是不同的。”騰訊互聯(lián)網(wǎng)運營部規(guī)劃師成潤華對《互聯(lián)網(wǎng)周刊》表示。
“在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的初期，許多公司往往只關(guān)注第一公里的建設(shè)，即后臺服務(wù)的優(yōu)化，而忽視了其他環(huán)節(jié)，導(dǎo)致很多產(chǎn)品實際上只抓住了70%~80%、甚至更低的用戶群，導(dǎo)致某些用戶由于服務(wù)性能的低劣最終選擇離開。”成潤華認為，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競爭的加劇，以及用戶的深度挖掘，網(wǎng)站帶給用戶體驗的最后一公里，將是決勝的關(guān)鍵，“對于互聯(lián)網(wǎng)公司，尤其是大型互聯(lián)網(wǎng)公司，為了不斷提升競爭力及市場份額，面向全國所有用戶提供無差異的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將是重要的競爭手段。”
Web2.0的概念興起后，互動式網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用空前繁榮。除了金融、電子商務(wù)等關(guān)鍵性網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外，視頻、Mash-up、各種Ajax應(yīng)用及來自用戶的內(nèi)容，均為網(wǎng)站的性能管理提出了新的課題。很多新一代創(chuàng)業(yè)者都把“提高用戶體驗”放在嘴邊，但實際上，除了基于UI(用戶界面)的改善外，一個網(wǎng)站在頁面響應(yīng)度、下載質(zhì)量等許多方面都是決戰(zhàn)的最后一公里。在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用易于復(fù)制、差異化競爭越來越小的情況下，讓用戶多等待一秒鐘都需要付出風(fēng)險。
“網(wǎng)站運行緩慢、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)，或是根本無法找到網(wǎng)站等等，這些問題只能將客戶推向你的競爭對手。”Jaime Ellertson認為，“優(yōu)異的網(wǎng)上服務(wù)性能，將會提升客戶的忠誠度，從而能更快速地推進業(yè)務(wù)，增加營業(yè)額，并提高利潤。”
中國互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展讓高明網(wǎng)絡(luò)看到了機會。去年，這家公司在北京設(shè)立了除總部之外的第二家具有研發(fā)性質(zhì)的分公司，并打算將其打造成整個亞太區(qū)的總部。今年6月，再次來到北京的Jaime捕捉到很多新的變化，“越來越多的小商店門前都掛起了印有www網(wǎng)址的招牌，它們正在融入一個大的互聯(lián)網(wǎng)平臺”。
高明網(wǎng)絡(luò)進入中國市場，讓一些公司暗自欣喜。早在2005年，由于中國還沒有類似的服務(wù)供應(yīng)商，藍汛(ChinaCache)尋道美國，選用了高明網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)。藍汛主要經(jīng)營CDN(Content Delivery Network)，即互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容發(fā)布網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)加速服務(wù)。作為互聯(lián)網(wǎng)的“幕后英雄”，它主要利用高明網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)測服務(wù)幫助其迅速查找問題。“它們監(jiān)測的類別很細致，可以幫助我們及時查找到問題。”藍汛網(wǎng)絡(luò)性能測試工程師劉莉莉?qū)Α痘ヂ?lián)網(wǎng)周刊》表示。
但目前藍汛所使用的監(jiān)測服務(wù)并不是針對中國本土市場開發(fā)的，“很多方面還透著西方人的使用習(xí)慣”，同時中國的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也更為復(fù)雜，這些都將是進入中國的監(jiān)測服務(wù)提供商需要解決的問題。高明網(wǎng)絡(luò)中國區(qū)總經(jīng)理程淵表示，北京的分部將負責(zé)更多的產(chǎn)品研發(fā)工作，今后將有一半以上的產(chǎn)品將在本地實施開發(fā)。
以用戶為眼
“如果我們對用戶端的實際體驗都不了解，也就談不上什么優(yōu)化和提升了。”騰訊將高明網(wǎng)絡(luò)的性能監(jiān)測服務(wù)，使用在QZone、騰訊相冊、QQ秀搜索等多項產(chǎn)品中。“在使用了該工具后，我們可以看到，很多產(chǎn)品的域名對于網(wǎng)通及教育網(wǎng)等運營商的用戶訪問較差，也就成為我們優(yōu)化分布的重要依據(jù)。同時作為監(jiān)控，我們(將其)用到了音樂流媒體上，也幫助我們觀察服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。”成潤華說。
實際上，類似雅虎、亞馬遜及騰訊這樣的客戶，都已在運營商主干線上設(shè)立了監(jiān)測點，但高明網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)則可以將它們的觸角延伸至更遠。它提供的監(jiān)測主要分為兩種，一種是在電信運營商主干線上設(shè)置測試應(yīng)用;另一種則是基于其遍布全球的終端用戶節(jié)點。而后一種方式顯然是包括騰訊在內(nèi)的大型網(wǎng)絡(luò)公司更為看重的。
目前，高明網(wǎng)絡(luò)總共擁有17000個終端測試節(jié)點，分散在全球各地，中國的測試節(jié)點大致為2500個，這一數(shù)目有望在年底增加一倍。希望參與測試的終端用戶可以在其網(wǎng)站上登記報名，并下載一個終端軟件。這一軟件能夠模擬登錄、下單及頁面訪問等流程，不需要人工干涉。每當有測試需求時，高明網(wǎng)絡(luò)會根據(jù)客戶的需求選取條件各異(操作系統(tǒng)、地域等)的測試節(jié)點。根據(jù)參與測試的時間，高明網(wǎng)絡(luò)為這些終端測試用戶提供每月最多達45美元的測試費用。
“過去，你只要知道自己的客戶群體是誰就可以了。但現(xiàn)在，一個網(wǎng)絡(luò)零售商需要考慮的問題則有很多。比如，你的客戶來自哪里，瀏覽器和操作系統(tǒng)是什么，上網(wǎng)的方式，在進行哪些操作的時候遇到了問題。”美國《網(wǎng)絡(luò)零售商》雜志在一篇文章中提到，“隨著網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施的逐漸增加，購物者對于網(wǎng)站性能的要求也在增加。”
而很多網(wǎng)站在接到用戶的故障報告后，由于無法將問題重現(xiàn)，而不知道修改何處，只能坐等類似的客戶問題出現(xiàn)。“有些人還在排斥使用類似的監(jiān)測服務(wù)。實際上，他們是在浪費更多的錢，讓更多的用戶遠離，日后花更多的功夫來彌補本來可以解決的問題。”高明網(wǎng)絡(luò)公司的CTO Imad Mouline如是總結(jié)說。
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